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03-03-2017

Chatbots - Die Automatisierung von Kommunikationsprozessen

Kommunikationskanäle haben sich vom klassischen Brief hin zu digitalen Kanälen entwickelt, die teilweise komplett automatisiert werden. Diese automatisierte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden findet zum Beispiel durch sogenannte Chatbots statt. Chatbots sind kleine Programme, die einfache Fragen von Kunden beantworten können und ständig und selbstständig dazulernen. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Communication Robotics oder einfach Kommunikationsautomatisierung.

Sprachgesteuerte Chatbots

Ursprünglich textbasiert, vollzieht sich die Entwicklung der Chatbots vom klassischen Chat-Fenster hin zum sprachgesteuerten Austausch. Viele Chatbots griffen bisher auf sogenannte Wissensbasen zurück. In diesen Datenbanken wurden die Fragen nach bestimmten Erkennungsmerkmalen kategorisiert und dazugehörige Antworten priorisiert. In der jüngsten Vergangenheit hat sich die Qualität durch die besser werdende Spracherkennung erhöht. Diese technischen Möglichkeiten wurden zuletzt durch Spracherkennungssoftware wie Apples Siri, Microsofts Cortana oder Googles Ok Google aufgezeigt. Auch digitale Assistenten auf Smartphones, wie bspw. Amazon Echo, die auf Voice-Befehl hin Musik abspielen, Begriffe erklären oder den Terminkalender verwalten können, werden immer mehr genutzt. Wettervorhersagen, Nachrichten, Sportergebnisse: Die Dienstleistungen der Bots werden stetig erweitert.

Im Bereich der natürlichen Spracherkennung finden derzeit starke Entwicklungssprünge statt. Es ist durchaus denkbar, dass Kunden schon bald mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren können, ohne die Einschränkungen von festen Bürozeiten oder Call-Center-Warteschleifen in Kauf nehmen zu müssen. Ein Bot kann dabei sowohl die Kontextdaten, wie Kundennummern, abfragen, als auch alle Routinefragen beantworten. Das Bot-Wissen erweitert sich mit der Zeit und es muss immer seltener zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden. Damit lassen sich klassische Probleme im Kundendienst wie ein überlasteter Service deutlich reduzieren und es geht weniger Zeit mit der Identifikation von Kundennummern und anderen Trivialitäten verloren.

Werden sich die Bots durchsetzen?

75% der Befragten einer Bitkom Umfrage gaben an, dass ihnen beim Kundenservice die Kontaktaufnahme zu zeitraubend und umständlich war. Kundenanfragen sollten demnach nicht nur korrekt, sondern auch über den vom Kunden bestimmten Kommunikationskanal und in möglichst kurzer Zeit beantwortet werden. Der Ausbau der Automatisierung von Kommunikationsprozessen verspricht deshalb an dieser Stelle nicht nur Kostenvorteile sondern auch deutliche Service-Verbesserungen.

In Asien ist die Nutzung von Chatbots im Kundenservice bereits weit verbreitet. Auf dem in China sehr populären Messenger weChat bieten Millionen von Shops ihre Produkte und Informationen an. Mittlerweile ziehen auch die ersten westlichen Messenger nach. WhatsApp hat angekündigt, sich bald für Unternehmen öffnen zu wollen. Und Facebook hat 2016 die Facebook Messenger Plattform für die Bot-Entwicklung vorgestellt. Es eröffnen sich im Bereich der Kundenkommunikation also neue Möglichkeiten, die Unternehmen sinnvoll für sich nutzen können.